IT ESSENTIAL CHAPTER 10

IT ESSENTIAL CHAPTER 10

Apakah hubungan antara keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah? Sebagai seorang teknisi komputer, Anda tidak hanya akan memperbaiki komputer tetapi juga akan berinteraksi dengan orang. Bahkan, pemecahan masalah sebagai banyak tentang berkomunikasi dengan pelanggan seperti itu tentang mengetahui bagaimana untuk memperbaiki komputer. Dalam bab ini, Anda akan belajar untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang baik yakin Anda menggunakan obeng.

Setelah menyelesaikan bab ini, Anda akan memenuhi tujuan ini:

• Menjelaskan hubungan antara komunikasi dan pemecahan masalah.
• Menggambarkan keterampilan komunikasi yang baik dan perilaku profesional.
• Menjelaskan etika dan aspek-aspek hukum bekerja dengan teknologi komputer.
• Menggambarkan panggilan pusat tanggung lingkungan dan teknisi.

Keterampilan komunikasi yang baik akan meningkatkan keterampilan mengatasi masalah teknisi. Keduanya set keterampilan ini memakan waktu dan pengalaman untuk berkembang dengan baik. Sebagai Anda perangkat keras, perangkat lunak dan OS pengetahuan meningkat, akan meningkatkan kemampuan Anda untuk dengan cepat menentukan masalah dan mencari solusi. Prinsip yang sama berlaku untuk mengembangkan keterampilan komunikasi. Semakin Anda berlatih keterampilan komunikasi yang baik, yang lebih efektif Anda akan menjadi ketika bekerja dengan pelanggan. Seorang teknisi berpengetahuan yang menggunakan keterampilan komunikasi yang baik akan selalu menjadi permintaan di pasar kerja.

Berbicara secara langsung dengan pelanggan biasanya adalah langkah pertama dalam menyelesaikan masalah komputer. Sebagai seorang teknisi, Anda juga akan memiliki akses ke beberapa komunikasi dan alat-alat penelitian. Semua sumber daya ini dapat digunakan untuk membantu mengumpulkan informasi untuk proses pemecahan masalah.

Bahasa tubuh Anda dapat dilihat oleh pelanggan Anda. Pelanggan dapat mendengar sighs dan pengertian bahwa Anda yang mencibir, bahkan melalui telepon Anda. Sebaliknya, pelanggan juga dapat merasakan bahwa Anda tersenyum ketika Anda berbicara dengan mereka di telepon. Banyak pusat panggilan teknisi menggunakan cermin di meja mereka untuk memantau ekspresi wajah mereka.

Setelah menyelesaikan bagian ini, Anda akan mengetahui:

• Menentukan masalah komputer pelanggan.
• Menampilkan perilaku profesional dengan pelanggan.
• Fokus pelanggan pada masalah selama panggilan.
• Gunakan tepat netiket.
• Menerapkan waktu dan teknik pengelolaan stres.
• Mengamati Perjanjian tingkat layanan (SLA).
• Mengikuti kebijakan bisnis.

Salah satu tugas teknisi adalah untuk menentukan jenis masalah komputer yang pelanggan mengalami.

Ingat aturan ini tiga pada awal percakapan Anda:

• Tahu-memanggil pelanggan Anda dengan nama
• Berhubungan-menggunakan komunikasi yang singkat untuk membuat sambungan banding antara Anda dan pelanggan Anda
• Memahami-menentukan pelanggan tingkat pengetahuan tentang komputer untuk mengetahui bagaimana untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan

Untuk mencapai hal ini, Anda harus berlatih keterampilan mendengarkan aktif. Memungkinkan pelanggan untuk menceritakan seluruh cerita. Selama waktu itu bahwa pelanggan menjelaskan masalah, kadang-kadang menyisipkan beberapa kecil kata atau frase, seperti “Saya mengerti”, “Ya”, “Aku melihat” atau “Oke.” Perilaku ini memungkinkan pelanggan tahu bahwa Anda berada di sana dan bahwa Anda mendengarkan. Hal ini tidak sama dengan mengganggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membuat pernyataan.

Seorang teknisi tidak mengganggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membuat pernyataan. Ini kasar, tidak sopan, dan menciptakan ketegangan. Banyak kali dalam percakapan, Anda mungkin menemukan diri Anda memikirkan apa yang harus dikatakan sebelum orang lain selesai berbicara. Ketika Anda melakukan ini, Anda tidak benar-benar mendengarkan. Sebagai latihan, cobalah mendengarkan dengan hati-hati ketika orang lain berbicara, dan membiarkan mereka menyelesaikan pikiran mereka.

Setelah Anda telah mendengarkan pelanggan menjelaskan seluruh masalah, menjelaskan apa yang dikatakan pelanggan. Ini akan membantu meyakinkan pelanggan bahwa Anda telah mendengar dan memahami situasi. Praktek yang baik untuk klarifikasi adalah untuk parafrase pelanggan penjelasan diawali dengan kata-kata “biarkan aku melihat jika saya mengerti apa yang Anda telah mengatakan kepada saya…” Ini adalah alat yang sangat efektif yang menunjukkan pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan bahwa Anda prihatin dengan isu-isu.

Setelah Anda telah meyakinkan pelanggan bahwa Anda memahami masalah, Anda mungkin harus mengajukan beberapa pertanyaan tindak lanjut. Pastikan bahwa pertanyaan-pertanyaan relevan. Tidak menanyakan pertanyaan yang pelanggan telah sudah terjawab ketika menggambarkan masalah. Melakukan hal ini hanya akan mengganggu pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda tidak mendengarkan.

Pertanyaan tindak lanjut harus bertarget, ditutup-berakhir pertanyaan berdasarkan informasi yang telah Anda kumpulkan. Pertanyaan ditutup berakhir harus fokus pada mendapatkan informasi spesifik. Pelanggan harus mampu menjawab dengan sederhana “Ya” atau “tidak” atau dengan faktual jawaban seperti, “Windows XP Pro”. Menggunakan semua informasi yang Anda mengumpulkan dari pelanggan terus mengisi urutan kerja.

Ketika berhadapan dengan pelanggan, diperlukan untuk menjadi profesional dalam semua aspek peran Anda. Anda harus menangani pelanggan dengan rasa hormat dan perhatian segera. Ketika pada telepon, pastikan bahwa Anda tahu bagaimana untuk menempatkan pelanggan ditahan, serta cara mentransfer pelanggan tanpa kehilangan panggilan. Penting bagaimana Anda melakukan panggilan, dan pekerjaan Anda adalah untuk membantu pelanggan fokus pada dan berkomunikasi masalah sehingga Anda dapat memecahkannya.

Menjadi positif ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Memberitahu pelanggan apa yang dapat Anda lakukan. Fokus pada apa yang tidak dapat Anda lakukan. Bersiaplah untuk menjelaskan cara-cara alternatif yang Anda dapat membantu mereka, seperti informasi e-mail, Fax petunjuk langkah demi langkah, atau menggunakan remote control perangkat lunak untuk memecahkan masalah. Pelanggan akan segera merasakan Apakah Anda tertarik dalam membantu mereka.

Gambar 1 mencantumkan proses untuk mengikuti sebelum Anda ditunda pelanggan. Pertama, biarkan pelanggan selesai berbicara. Kemudian, menjelaskan bahwa Anda harus ditunda pelanggan, dan bertanya kepada pelanggan untuk izin untuk melakukannya. Ketika pelanggan setuju untuk ditahan, terima pelanggan. Memberitahu pelanggan Anda bahwa Anda akan pergi hanya beberapa menit dan menjelaskan apa yang akan Anda lakukan selama waktu itu.

Gambar 2 menguraikan proses untuk mentransfer panggilan. Ikuti proses yang sama untuk transfer panggilan seperti Anda akan ketika menempatkan pelanggan pada memegang. Biarkan pelanggan selesai berbicara dan kemudian menjelaskan bahwa Anda harus mentransfer panggilan. Ketika pelanggan setuju untuk ditransfer, memberitahu pelanggan nomor telepon yang Anda mentransfer pelanggan untuk. Anda juga harus memberitahu teknisi baru nama Anda, nama Pelanggan yang Anda mentransfer, dan nomor tiket yang terkait.

Ketika berhadapan dengan pelanggan, lebih kadang-kadang mudah untuk menjelaskan apa yang harus Anda tidak lakukan. Mengamati hal-hal yang harus Anda tidak lakukan ketika berkomunikasi dengan pelanggan daftar berikut:

• Menghindari meminimalkan masalah pelanggan
• Hindari menggunakan jargon, singkatan dan akronim
• Menghindari sikap negatif atau nada suara
• Menghindari berdebat dengan pelanggan atau menjadi defensif
• Menghindari yang menghakimi, menghina, atau menelepon pelanggan nama
• Menghindari gangguan atau gangguan ketika berbicara dengan pelanggan
• Menghindari tidak perlu memegang dan memegang mendadak
• Menghindari transfer tanpa menjelaskan tujuan dari transfer dan mendapatkan persetujuan Pelanggan
• Menghindari komentar negatif tentang teknisi lain kepada pelanggan

Bagian dari pekerjaan Anda adalah untuk fokus pelanggan selama panggilan telepon. Ketika Anda fokus pelanggan pada masalah, memungkinkan Anda untuk mengontrol panggilan. Ini akan membuat penggunaan terbaik dari waktu Anda dan waktu pelanggan memecahkan masalah. Tidak mengambil komentar pribadi dan tidak membalas dengan komentar atau kritik. Jika Anda tetap tenang dengan pelanggan, mencari solusi untuk masalah tetap titik fokus dari panggilan.

Seperti halnya ada banyak masalah komputer yang berbeda, ada banyak jenis pelanggan, seperti ditunjukkan pada gambar 1. Daftar jenis masalah-pelanggan di bawah ini tidak komprehensif dan sering pelanggan dapat menampilkan kombinasi. Anda akan perlu mengenali sifat-sifat yang pelanggan Anda pameran. Mengenali sifat-sifat ini akan membantu Anda untuk mengelola panggilan sesuai.

Latah pelanggan

Pelanggan cerewet membahas segala sesuatu kecuali masalah pada panggilan. Pelanggan sering menggunakan panggilan sebagai sebuah kesempatan untuk bersosialisasi. Ini bisa sulit untuk mendapatkan pelanggan cerewet untuk fokus pada masalah.

Kasar pelanggan

Pelanggan kasar mengeluh selama panggilan dan sering membuat komentar negatif tentang produk, Layanan, dan teknisi. Pelanggan tipe ini kadang-kadang kasar dan tanpa dan mendapat diperparah sangat mudah.

Marah pelanggan

Marah pelanggan berbicara keras selama panggilan dan sering mencoba untuk berbicara ketika teknisi berbicara. Marah pelanggan biasanya frustrasi bahwa mereka memiliki masalah dan marah bahwa mereka harus memanggil seseorang untuk memperbaikinya.

Berpengetahuan pelanggan

Pelanggan berpengetahuan ingin berbicara dengan seorang teknisi yang sama-sama mengalami di komputer. Pelanggan tipe ini biasanya mencoba untuk mengontrol panggilan dan tidak ingin berbicara dengan seorang teknisi satu tingkat.

Berpengalaman pelanggan

Pelanggan yang berpengalaman memiliki kesulitan yang menggambarkan masalah. Pelanggan ini biasanya tidak mampu mengikuti petunjuk dengan benar dan tidak mampu berkomunikasi kesalahan yang mereka jumpai.

Call Center kadang-kadang memiliki nama yang berbeda untuk tingkat-satu teknisi. Teknisi ini mungkin dikenal sebagai tingkat-satu analis, dispatcher atau insiden tradisional. Terlepas dari judul, teknisi satu tingkat tanggung jawab cukup mirip dari pusat panggilan satu ke berikutnya.

Tanggung jawab utama dari seorang teknisi tingkat-satu adalah untuk mengumpulkan informasi terkait dari pelanggan. Teknisi telah mendokumentasikan semua informasi pada tiket atau bekerja pesanan. Informasi tingkat-satu teknisi harus memperoleh ditunjukkan dalam gambar 1.

Beberapa masalah sangat sederhana untuk mengatasi dan teknisi satu tingkat bisa biasanya mengurus ini tanpa meningkat pekerjaan agar teknisi dua tingkat.

Sering kali, masalah membutuhkan keahlian tingkat dua teknisi. Dalam kasus ini, tingkat-satu teknisi harus mampu menerjemahkan deskripsi masalah pelanggan ke dalam sebuah kalimat yang singkat atau dua yang dimasukkan ke dalam urutan kerja. Terjemahan ini penting sehingga teknisi lain dapat dengan cepat memahami situasi tanpa harus meminta pelanggan pertanyaan yang sama lagi. Gambar 2 menunjukkan bagaimana pelanggan mungkin menjelaskan beberapa masalah yang paling umum dan bagaimana seorang teknisi harus dokumen masalah tersebut.

Seperti dengan tingkat-satu teknisi, call center kadang-kadang memiliki nama yang berbeda untuk tingkat dua teknisi. Teknisi ini mungkin dikenal sebagai spesialis produk atau dukungan teknis personil. Tingkat dua teknisi tanggung jawab secara umum sama dari pusat panggilan satu ke berikutnya.

Tingkat dua teknisi biasanya lebih berpengetahuan daripada tingkat-satu teknisi tentang teknologi, atau telah bekerja untuk perusahaan untuk jangka waktu yang lebih lama. Ketika masalah tidak dapat diselesaikan dalam waktu sepuluh menit, tingkat-satu teknisi mempersiapkan pesanan kerja dinaikkan, seperti ditunjukkan pada gambar 1. Tingkat dua teknisi menerima order pekerjaan meluas dengan penjelasan tentang masalah. Mereka kemudian menelepon pelanggan kembali untuk mengajukan pertanyaan tambahan dan menyelesaikan masalah.

Daftar berikut pedoman detail ketika untuk meningkat masalah untuk seorang teknisi yang lebih berpengalaman. Ini adalah pedoman umum; Anda harus mengikuti kebijakan bisnis perusahaan Anda untuk eskalasi masalah.

• Meningkat masalah yang memerlukan membuka komputer kasus.
• Meningkat masalah yang memerlukan instalasi aplikasi, sistem operasi, atau driver.
• Meningkat masalah yang akan memakan waktu lama untuk berjalan pelanggan melalui – seperti perubahan CMOS.
• Meningkat turun panggilan. Seluruh jaringan turun, dan sebuah teknologi yang lebih berpengalaman mungkin dapat menyelesaikan masalah lebih cepat.

Masalah yang memerlukan membuka komputer akan perlu seorang teknisi dua tingkat. Tingkat dua teknisi juga dapat menggunakan remote software diagnostik untuk terhubung ke komputer pelanggan untuk memperbarui driver dan software, mengakses sistem operasi, periksa BIOS, dan mengumpulkan informasi diagnostik lainnya untuk memecahkan masalah.

Dalam bab ini, Anda belajar tentang hubungan antara keterampilan komunikasi dan keterampilan pemecahan masalah. Anda telah belajar bahwa kedua keterampilan harus dikombinasikan untuk membuat Anda seorang teknisi yang sukses. Anda juga belajar tentang aspek-aspek hukum dan etika berurusan dengan teknologi komputer dan milik pelanggan.

Konsep-konsep berikut dari bab ini penting untuk diingat:

• Untuk menjadi seorang teknisi yang sukses, Anda akan perlu untuk praktek keterampilan komunikasi yang baik dengan pelanggan dan rekan kerja. Keterampilan ini sama pentingnya dengan keahlian teknis.
• Anda selalu harus melakukan diri Anda secara profesional dengan pelanggan Anda dan rekan kerja. Perilaku profesional meningkatkan kepercayaan klien dan meningkatkan kredibilitas Anda. Anda juga harus belajar untuk mengenali tanda-tanda klasik pelanggan sulit dan belajar apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak harus dilakukan ketika Anda pada panggilan dengan pelanggan ini.
• Ada beberapa teknik yang dapat Anda gunakan untuk menjaga pelanggan sulit berfokus pada masalah selama panggilan. Terutama, Anda harus tetap tenang dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan dalam mode tepat. Teknik ini membuat Anda mengendalikan panggilan.
• Ada cara yang benar dan yang salah untuk ditunda pelanggan, atau mentransfer pelanggan untuk teknisi lain. Belajar dan menggunakan tepat cara setiap waktu. Melakukan salah satu dari operasi ini salah dapat menyebabkan kerusakan serius untuk perusahaan Anda hubungan dengan pelanggan.
• Netiket adalah daftar aturan untuk menggunakan setiap kali Anda berkomunikasi melalui e-mail, pesan teks, pesan instan, atau blog. Ini adalah daerah lain di mana melakukan hal-hal dengan cara yang salah dapat menyebabkan kerusakan perusahaan Anda hubungan dengan pelanggan.
• Anda harus memahami dan mematuhi pelanggan Anda service level agreement (SLA). Jika masalah berada di luar parameter SLA, Anda perlu menemukan cara-cara yang positif untuk memberitahu pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu, dan bukan apa yang tidak dapat Anda lakukan. Dalam keadaan khusus, Anda dapat memutuskan untuk meningkatkan pekerjaan agar manajemen.
• Selain SLA, Anda harus mengikuti kebijakan bisnis perusahaan. Kebijakan ini akan mencakup bagaimana perusahaan Anda memprioritaskan panggilan, bagaimana dan Kapan untuk meningkat panggilan untuk manajemen, dan Kapan Anda diijinkan untuk mengambil istirahat dan makan siang.
• Teknisi komputer pekerjaan stres. Anda akan jarang mendapatkan untuk memenuhi pelanggan yang memiliki hari yang baik. Anda dapat mengurangi beberapa tekanan dengan menyiapkan workstation Anda dengan cara yang paling ergonomis menguntungkan mungkin. Anda harus berlatih waktu dan teknik pengelolaan stres setiap hari.
• Ada aspek etika dan hukum bekerja di teknologi komputer. Anda harus menyadari kebijakan dan praktik perusahaan Anda. Selain itu, Anda mungkin perlu untuk membiasakan diri dengan negara atau negara merek dagang dan hak cipta hukum.
• Call center adalah lingkungan yang serba cepat. Tingkat satu teknisi dan teknisi dua tingkat masing-masing memiliki tanggung jawab tertentu. Tanggung-jawab ini mungkin sedikit berbeda dari satu call center lain.